剛開始經營網路商店時，最難的是得到第一批客戶的名單。只是靠親戚朋友捧場是不夠的，必須在網路上找到陌生客戶，殺出一條自己的路。

當然，客戶名單的資料欄位愈多愈好，至少能引起客戶興趣，「自願」提供姓名（暱稱）、電子郵件、電話、地址等資料（初期可以只得到電子郵件與姓名）。那麼我們要如何運用一些工具或方法，來合法取得這些資料呢？以下是網店日報的經驗：

老客戶的重要

在電商中，一定要談談「客戶成本」的觀念。 客戶成本可以分為「客戶獲得成本」和「客戶保留成本」兩類。

• 客戶獲得成本：指公司獲得一個「新客戶」的平均成本。
• 客戶保留成本：指公司為維繫已有客戶所花費的成本。

開發新客戶的成本，遠比保持老客戶的成本要高得多。 而一般經驗認為，開發新客戶的成本是維持老客戶成本的4—6倍。

累積資源，比賣商品重要！

把老客戶做好，比開發新客戶重要！

重視老客戶、提高客戶的忠誠度，是電商的首要課題。

老客戶比新客戶的客單價更高，且會重複購買，通常對產品的滿意度也不錯。而且老客戶很有可能協助介紹新客戶，以擴大客戶數。

而維持老客戶的費用，僅需獲得新客戶的1/6，且有較高的轉換率。

基於這些理由，電商在具有一定規模之後，必須將重點放在「維持與老客戶的關係」。

B2C的商家，可以由以下的策略來實現客戶關係管理，提高老客戶的忠誠度：

在取得客戶名單之後，或者客戶第一次消費之後，如何讓客戶持續消費、保持與客戶的關係呢？在網路商店的行業中，取得一個新客戶的成本，至少是舊客戶的5倍。也就是說，第一次取得客戶的名單成本很高，但是後來的維持，僅需1/5或更少的花費。所以，在客戶關係管理（CRM），與持續訂單方面，就變成非常重要的課題。以下分享幾個鱷魚哥在經營網路商店的心得，與業界見的方法：

在顧客收到貨品後，大部份的狀況是銀貨兩訖；但是還是有部份百忙中會有漏失。這時就進入售後服務的處理階段。

中小企業或一人公司沒有電話客服，雖然可以轉接代接，有時在電話中聽客戶抱怨回答的技巧或態度不佳，反而把事情弄糟，又造成另一次客訴。